Avis Google : comment répondre à un avis négatif

Personne n’aime lire une étoile sous le nom de son entreprise. Mais les futurs clients ne lisent pas seulement l’avis : ils lisent votre réponse. Une réponse calme et précise montre que vous prenez vos clients au sérieux, et rassure souvent plus qu’une note parfaite.

Répondre en quatre temps

1. Remercier la personne d’avoir pris le temps d’écrire, même si le ton est désagréable.
2. Reconnaître ce qui peut l’être : un délai trop long, un malentendu, une attente déçue. Sans se justifier pendant dix lignes.
3. Expliquer en une ou deux phrases ce qui s’est passé ou ce qui a changé depuis.
4. Proposer d’en parler directement, avec un numéro ou une adresse e-mail.

Ce qu’il faut éviter

• Répondre à chaud, le soir même. Attendez le lendemain.
• Donner des détails personnels sur le client ou sa commande.
• Copier la même réponse sous tous les avis.
• Laisser l’avis sans réponse : le silence est souvent pris pour de l’indifférence.

Quand demander la suppression

Google retire les avis qui ne respectent pas ses règles : propos injurieux, faux avis d’un concurrent, avis sans rapport avec votre établissement. Le signalement se fait depuis votre fiche. Un avis simplement sévère, lui, restera : la meilleure réponse est alors de recevoir davantage d’avis positifs de vrais clients.

Noyer le négatif sous le positif

Aux Antilles, beaucoup de clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis. Demandez-le systématiquement, au bon moment, avec un lien direct envoyé par SMS ou un QR code. Notre outil Lokalise automatise ces demandes et vous alerte à chaque nouvel avis, pour répondre vite.